Работа с клиентами одно из важных составляющих успешного бизнеса. Качественное обслуживание клиента – это фундамент, без которого целая система может с грохотом развалиться. Существуют фундаментальные принципы работы с клиентами, соблюдение которых является неотъемлемой частью любой предпринимательской деятельности.

Клиент — индивид

Подход к каждому из клиентов должен быть особенным. Клиенту очень важно чувствовать себя значимой для вашей фирмы персоной. Необходимо активно проявлять вашу заинтересованность в его проблемах, не стоит осуществлять поиск их решений из шаблонов. Конкретный клиент нуждается в конкретном решении проблемы – вот главная идея данного принципа. И пусть вам придется отклониться от установленных стандартов или принципов – это оставит ещё большее впечатление о вас. Не стоит забывать о том, что у многих клиентов ограниченные финансовые возможности, и удовлетворить потребности друг друга, возможно, только приходом к общему консенсусу. Благодаря индивидуальному подходу в работе с клиентом, потребитель будет чувствовать заботу и комфорт, он обязательно вернётся к вам при случае, и уж точно расскажет другим о вас.

Комплекс услуг          

Для более быстрого решения проблемы клиента, необходимо предоставлять смежные по своей специфике услуги. Очень здорово, когда строительная фирма, помимо услуг по строительству домов или коттеджей, также занимается продажей стройматериалов и строительного оборудования. Так клиенту не придётся тратить время на поиски и выбор строительного сырья, он может осуществить это сразу же у вас на месте. Вы получите неплохую прибавку к прибыли, а клиент сэкономит кучу времени. Благодаря комплексному подходу создаётся возможность полного удовлетворения потребностей клиента.

Профессионализм

Желая быть уверенным в качестве предоставляемых услуг, клиент ожидает получить профессиональную помощь. Вызвать доверие клиента – есть главная задача любой компании. Проявить свой профессионализм, возможно благодаря: твёрдости слова, выполнению качественной работы точно в сроки, вести прозрачную деятельность и держать клиента в курсе всех событий.

Компетентность

В бывших странах СНГ хамское обращение сотрудников компаний с клиентами – обычная вещь и огромная проблема. Необходимо донести до персонала, работающего с клиентами, что они работают исключительно благодаря клиентам, с которыми им доводиться работать, без клиентов они попросту потеряли бы свою работу. Поэтому ценить необходимо даже самых неприятных посетителей фирмы. В любой ситуации необходимо соблюдать вежливый и деликатный тон, даже если клиент в некоторых моментах немного перегибает палку. Нет абсолютно никакого смысла бороться с агрессией грубыми словами, это только усугубит положение. Для начала необходимо просто выслушать клиента, пусть даже его тон будет несколько повышен – пусть выпустит пар, после чего нужно расслабленно объясниться. Необходимо дать понять недовольному клиенту, что вы заинтересованы исправить ситуацию, которая так его разгорячила.

 

Этапы работы с клиентами

Первый этап довольно важный. Здесь у клиента должно сложиться первое впечатление о компании. Поэтому очень важно чтобы знакомство прошло как можно приятней и теплей. Клиент только собирается начать сотрудничество, поэтому в любой момент может передумать. Главная задача не упустить его. На данном этапе необходимо соблюдать пунктуальность, а о переносе встречи не может идти и речи.

При встрече нужно быть в хорошем настроении и заряжать позитивом клиента. После рукопожатия и приветствия необходимо начать разговор с чего-то отчуждённого, например, сказать: «Ой, сегодня такая замечательная погода», можно также сделать небольшой комплимент по поводу галстука вашего потенциального партнёра, это поможет и вам и клиенту расслабиться.

После небольшого отчуждённого вступления, переходите непосредственно к выяснению потребностей клиента, и что его привело к вам. Выяснив проблему, сообщите, что вы действительно можете помочь «нуждающемуся». Клиента очень успокоит, если вы скажете: «Ваша проблема нам знакома, мы уже имели опыт с этим». Здесь важно убедить клиента, в том, что за работу берутся профессионалы, и что проблема будет решена качественно.

Далее необходимо вспомнить про вышеуказанный принцип индивидуальности. Для того чтобы сделка была заключена, исходя из финансовых возможностей клиента, предложите ему возможность взятия кредита у фирмы или рассрочки. «Добить» клиента можно при помощи предоставления скидки или бонуса.

После того, как договор уже заключён – начинается этап исполнения. Мало заполучить клиента, важно его ещё и удержать, ну а постоянный клиент – довольный клиент, который «принесёт» с собой еще парочку других «нуждающихся». Важно успеть выполнить работу в поставленные сроки, не забывая о качестве.

«Бывших клиентов не бывает» (данное утверждение верно, только для организаций соблюдающих все вышеперечисленные принципы) – поэтому время от времени стоит уведомлять своих клиентов о новых предложениях и бонусах, тем самым напоминая о себе.

Основные принципы успешной работы с клиентами

И так чтобы подытожить всё вышеупомянутое выделим основные принципы успешной работы с клиентами.

1. Индивидуальный подход к клиенту
2. Предоставление комплексных услуг
3. Профессионализм
4. Компетентность

Грамотная работа с клиентами очень важная составляющая каждой компании. Без потребителя любая организация перестала бы существовать, поэтому очень важно понимать их значимость. Необходимо ценить даже самого маленького клиента.